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Grown to Sustain – La promesse d’une livraison fiable

1.2.2018 12:00 EET

L’objectif d’UPM Timber est de satisfaire les clients qui nous font confiance. Cet objectif se traduit par la devise, « Un développement fait pour durer ». C’est la promesse que nous faisons à nos clients, qui implique que nous agissions toujours dans leur intérêt, de façon fi able et responsable. Nous voulons tenir cette promesse chaque jour.

Cela passe notamment par des livraisons fi ables. On estime bien souvent que la fi abilité des livraisons est garantie uniquement par une bonne logistique. Pourtant, chez UPM Timber, nous pensons que c’est une question bien plus vaste : ainsi, c’est l’ensemble de notre chaîne d’approvisionnement, des forêts jusqu’aux clients, qui assure la fi abilité de nos livraisons.

UNE COOPÉRATION SANS FAILLE

« Le point de départ d’une livraison fi able est un vendeur compétent, qui vend le pro-duit adapté à son emplacement futur, ainsiqu’une équipe d’assistance commerciale qui s’efforce d’intégrer correctement la commande aux systèmes. Il est donc nécessaire que l’équipe de planifi cation de la production communique avec les vendeurs, afi n de faire en sorte que chacun sache tout ce qu’il y a à savoir », explique Mari Leppänen, assistante au transport de la scierie Seikku.

« Nous avons l’habitude d’évaluer les besoins pour les deux semaines à venir. Nous essayons d’agir de manière proactive pour être sûrs d’avoir le temps de réagir en cas d’imprévu. De cette façon, nous avons toutes les cartes en main pour éviter les retards », précise Mari.

Une coopération active entre les différents acteurs de la scierie est nécessaire pour garantir la qualité du bois scié et sa livraison dans les délais. « Nous coopérons étroitement et ouvertement tout au long du processus de production, du tri des grumes à l’expédition. Chacun de nous se charge du contrôle de qualité interne pour son propre travail. Nous ressentons tous le besoin de nous assurer que le bois scié que nous produisons est de haute qualité et correspond exactement à ce qui a été commandé », raconte Hanna Kotivuori, contremaître de production et responsable des opérations d’expédition de la scierie Korkeakoski. Le processus se termine avec le service d’expédition. Ainsi, le personnel du service d’expédition s’assure avec l’équipe d’assistance commerciale que les livraisons sont effectuées dans les temps.

En tant que trieuse de grumes, Vuokko Piippolainen estime que dans son travail, le plus important pour tenir la promesse faite aux clients est d’éliminer les défauts dans les chargements et de garantir la propreté des équipements, notamment des appareils à rayon X. « Dans mon travail quotidien, je trie les grumes et j’élimine tous les défauts, c’est-à-dire les bois tordus, d’une mauvaise essence, abîmés par des insectes ou encore mouchetés de bleu. Afi n d’assurer la qualité, il est important de veiller attentivement à ce que du bois scié de mauvaise qualité n’accède pas à l’étape de production. Par exemple, une mauvaise essence ne doit pas terminer en lattes », insiste Vuokko.

LE SERVICE CLIENT À CŒUR

« Nous considérons notre travail comme un service que nous fournissons à la clientèle, même si nous ne sommes pas directement en contact avec les clients. Nous voulons leur offrir l’expérience que nous voudrions nous-mêmes en tant que clients. La fi abilité des livraisons est un indicateur montrant la qualité du service client », précise Hanna.

Mari se souvient de nombreux commentaires positifs reçus de la part de clients. Elle se rappelle en particulier de l’un d’eux : « Le client avait commandé un navire au port, ici en Finlande, et l’un de ses fournisseurs n’était pas en mesure de lui livrer la quantité convenue de bois scié pour le navire. Nous avons fourni à ce client non seulement la quantité conve-nue de bois scié, mais aussi la quantité manquante en une seule journée. Ainsi, le navire a pu quitter le port complètement chargé dans les temps », se remémore Mari pour décrire la ferme volonté de la scierie de satisfaire ses clients.

En plus de notre propre personnel, nous avons aussi besoin de bons partenaires fi ables, notamment des compagnies de transport et des fournisseurs de services d’entretien et de manœuvre de chariots élévateurs à fourche. « Personne ne peut assurer seul la qualité. La fi abilité et la qualité de nos livraisons exigent une coopération étroite et solide entre les différents acteurs. Quand tout fonctionne et que les livraisons sont effectuées dans les temps, il est probable que le client refasse appel à nous. Et c’est exactement ce que nous voulons : être le premier choix de nos clients », concluent Hanna et Mari.

Hanna Kotivuori

UNE FIABILITÉ DES LIVRAISONS D’UPM TIMBER SUPÉRIEURE À 95 %

La fi abilité des livraisons est essentielle dans le cadre de la promesse d’UPM Timber à ses clients, « Un développement fait pour durer ». Elle fait donc partie de nos priorités. « Nous avons commencé à mesurer systématiquement la fi abilité de nos livraisons l’année dernière. Cela a eu pour effet d’accroître encore le nombre de livraisons dans les temps. Aujourd’hui, plus de 95 % du volume produit quitte nos scieries dans les délais convenus », se réjouit Erkki Pietikäinen, responsable logistique d’UPM Timber.

Cette mesure systématique nous permet d’analyser plus précisément les raisons des retards. Ainsi, nous sommes davantage en mesure de les anticiper et donc de les éviter.

« Actuellement, nos mesures concernent les livraisons partant des scieries. Cependant, nous prévoyons de développer des indicateurs au cours de l’année 2018 pour mesurer le délai d’arrivée auprès du client. C’est bien sûr la donnée la plus importante à mesurer », conclut Erkki.

DE BONS RETOURS DES CLIENTS SUR LA FIABILITÉ DES LIVRAISONS D’UPM TIMBER

Les clients d’UPM Timber dans différents marchés sont généralement très satisfaits de la fi abilité de nos livraisons. Certains clients non européens nous ont même demandé comment nous faisions pour garantir des livraisons toujours parfaitement dans les temps et conformes aux commandes.

« La fi abilité des livraisons est un enjeu essentiel pour la majorité de nos clients au Royaume-Uni. Plus particulièrement pour les clients et les unités de production pour lesquels la continuité de l’approvisionnement est indispensable dans le cadre de leur travail et pour la livraison des produits fi nis à leurs propres clients », déclare Kevin Guthrie, responsable des expéditions vers le marché britannique chez UPM Timber.

« UPM expédie des stocks à Tilbury et Hull, au Royaume-Uni. Nous sommes en mesure d’offrir à nos clients des livraisons en 48 heures grâce à notre relation étroite avec notre transporteur », explique Kevin. « Nous voulons être le premier choix de nos clients en tant que partenaire fi able, en nous efforçant de respecter leurs exigences. Nous avons à cœur de tenir nos promesses, grâce à une collaboration étroite, de l’agilité et du courage », souligne Kevin.