UPM Timberin tavoitteena ovat tyytyväiset asiakkaat, jotka luottavat meihin. Olemme kiteyttäneet asiakaslupauksemme sanoihin "Grown to Sustain", mikä tarkoittaa, että toimimme asiakaslähtöisesti, vastuullisesti ja luotettavasti. Tämän asiakaslupauksen haluamme lunastaa joka päivä.
Merkittävä roolinsa asiakaslupauksen lunastamisessa on luotettavilla toimituksilla. Toimitusvarmuus mielletään monesti logistiikka-asiaksi, mutta meillä UPM Timberissä se nähdään hyvin laajasti: toimitusvarmuuden vahvistaa koko ketjumme aina metsästä asiakkaalle asti.
Saumatonta yhteistyötä
"Kaikki lähtee siitä, että meillä on osaavat myyjät, jotka myyvät oikean tuotteen oikeaan tarpeeseen ja myynnintukitiimi, joka hoitaa tilauksen sovitun mukaisesti järjestelmään. Tuotannonsuunnittelun ja myyjän kesken varmistetaan sitten vielä, että puhutaan oikeista asioista", sanoo Mari Leppänen, joka toimii kuljetusassistenttina Seikun sahalla.
"Katsomme yleensä noin pari viikkoa eteenpäin, mitä tarvitsemme. Koitamme toimia etupainotteisesti, jotta meillä on reagointiaikaa, mikäli jotain mutkaa sattuisi tulemaan matkan varrelle. Näin voimme välttyä myöhästymisiltä", selvittää Mari.
Tuotteiden laatu ja aikataulussa pysyminen edellyttävät aktiivista yhteistyötä eri toimijoiden kesken sahalla. "Meillä on tiivis ja avoin yhteistyö läpi tuotantolinjan tukkien lajittelusta lähetykseen. Jokainen on oman työpisteensä sisäinen laadunvalvoja, joka varmistaa, että tuotteet ovat laadukkaita ja sitä mitä pitääkin", kertoo Hanna Kotivuori, joka toimii Korkeakosken sahalla työnjohtajana ja lähettämöstä vastaavana. Lähettämössä prosessi viimeistellään ja valvotaan yhdessä myynnin assistenttitiimin kanssa, että toimitus on ajallaan perillä.
Tukkilajittelija Vuokko Piippolaisen mukaan asiakaslupauksen täyttymiseksi tärkeintä hänen työssään on poistaa kuormasta raakit ja pitää koneet, kuten röntgenin, puhtaana. "Päivittäisessä työssäni lajittelen tukin ja poistan kaikki raakit eli kierot, väärät puulajit, hyönteisvialliset ja sinistyneet tukit. Laadun varmistamiseksi pitää olla erittäin tarkka, ettei väärän laatuista sahatavaraa mene eteenpäin seuraavaan tuotantovaiheeseen", kertoo Vuokko.
Asiakaspalvelua täydellä sydämellä
"Tämä työ on asiakaspalvelua, vaikka emme itse olekaan suorassa yhteydessä asiakkaaseen. Haluamme antaa asiakkaalle kokemuksen, jollaisen itsekin asiakkaana ollessamme haluaisimme saada. Toimitusvarmuus on yksi mittari, jolla asiakaspalvelun laatua voidaan mitata", näkee Hanna.
Marilla on mielessään montakin tapausta, jolloin asiakkailta on tullut hyvää palautetta toimituksesta. Yksi kerta on erityisesti jäänyt mieleen: "Asiakas oli itse hankkinut laivan rantaan ja joku toinen toimittaja ei ollut pystynyt toimittamaan koko sovittua sahatavaramäärää. Toimitimme heille oman määrämme lisäksi päivässä tuon puuttuvan määrän myös. Näin asiakkaan laiva pääsi lähtemään satamasta täytenä", kuvaa Mari halua palvella asiakasta loppuun asti.
UPM Timberin oman henkilöstön ja toiminnan lisäksi tarvitaan hyvät ja luotettavat yhteistyökumppanit kuten kuljetusliikkeet ja trukkityön ja kunnossapidon alihankkijat. "Kukaan ei tee laatua yksin. Toimitusten luotettavuus ja laatu ovat ennen kaikkea kiinni siitä, että meidän koko ketju metsästä asiakkaalle toimii hyvässä yhteistyössä ja luotettavasti keskenään. Kun homma toimii ja toimitukset lähtevät ajallaan, asiakas ostaa todennäköisesti seuraavankin kerran meiltä. Ja sitä me juuri haluamme: olla asiakkaan ykkösvalinta", kiteyttävät Hanna ja Mari.
Hanna Kotivuori, toimii Korkeakosken sahalla työnjohtajana ja lähettämöstä vastaavana. Tuotteiden laatu ja aikataulussa pysyminen edellyttävät aktiivista yhteistyötä eri toimijoiden kesken sahalla. Lähettämössä valvotaan, että toimitukset lähtevät ajallaan eteenpäin.
UPM Timberin toimitusvarmuus yli 95 %
Toimitusvarmuus on erittäin korkealla UPM Timberin toiminnassa. "Aloitimme viime vuonna toimitusvarmuuden systemaattisen mittaamisen. Se on entisestään lisännyt oikea-aikaisten toimitusten määrää. Yli 95 prosenttia volyymistä lähtee sahoiltamme sovittuun aikaan", kertoo logistiikkapäällikkö Erkki Pietikäinen.
Systemaattisen mittaamisen kautta päästään pureutumaan aiempaa tarkemmin myöhästymisten syihin. Kun syyt tunnistetaan, niitä voidaan ennakoida ja välttää aiempaa paremmin.
"Tällä hetkellä toimitusvarmuuden mittaaminen koskee toimitusten lähtemistä sahoilta. Vuoden 2018 aikana on suunnitelmissamme kehittää mittarit, joiden avulla voidaan mitata asiakkaan kokemaa toimitusvarmuutta eli saapumisaikaa asiakkaalle. Se on luonnollisesti se tärkein tavoite ja mittari", sanoo Erkki.
Asiakkaat tyytyväisiä UPM Timberin toimitusvarmuuteen
Asiakkaat eri markkinoilla ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä UPM Timberin toimitusvarmuuteen. Jotkut asiakkaat Euroopan ulkopuolella ovat jopa ihmetelleet sitä, miten toimituksemme saapuvat aina perille niin täsmällisesti ja ovat juuri sitä, mitä on tilattu.
"Luotettavat toimitukset ovat erittäin tärkeä asia niin asiakkaillemme kuin meille toimittajana. Erityisen tärkeää se on niille asiakkaille, jotka työstävät sahatavarastamme omia tuotteitaan tuotantolaitoksillaan ja ovat itse sitoutuneet toimitusaikoihin omille asiakkailleen", sanoo Kevin Guthrie, joka vastaa laivauksista Iso-Britannian markkinalla.
"Meillä on omat varastot niin Tilburyssa kuin Hullissa ja tiivis yhteistyö huolitsijan kanssa. Tämä mahdollistaa sen, että voimme tarjota asiakkaillemme toimituksia 48 tunnissa", kertoo Kevin. "Haluamme olla asiakkaidemme ensisijainen toimittajavalinta. Tämän pyrimme varmistamaan tekemällä omalta osaltamme kaikkemme, jotta he voivat olla tyytyväisiä meihin toimittajana", painottaa Kevin.
Lue myös: Asiakastoimitukset luotettavasti Stevecon ja UPM:n pitkäaikaisella yhteistyöllä