UPM Timberは、当社を信頼してくださるお客様が満足して頂ける事を目標としています。これを表す言葉が「Grown to Sustain = 持続のための成長」です。これは、顧客志向、責任、信頼性を信念に行動するという、当社のお客様に対する約束であり、当社はこの約束を果たせるように日々取り組んでいます。
お客様への約束を果たすために大きな役割を担っているのが、デリバリーの信頼性です。物流のみに関することと思われがちですが、UPM Timberではもっと広い問題として捉えています。つまり、森林からお客様までのサプライチェーン全体で、デリバリーの信頼性を保証しているのです。
シームレスな協力体制
「デリバリーの信頼性は、特定の場所に最適な製品を販売する営業担当者、および注文をシステムに正しく入力する営業アシスタントから始まります。その後、注文に関する情報をすべての人が把握できるよう、製品計画と営業担当者の間で密にコミュニケーションがとられます」と、Seikku製材工場の輸送アシスタント、Mari Leppänenは話します。
「通常、私たちは2週間程度の余裕をつくって業務対応しております。予想外のことが発生しても対応できる時間を確保できるよう、先を見越して行動するようにしています。そのようにすることで、遅延を回避できる可能性が高まります」と、Mariは語ります。
製材品の品質とタイムリーな納品を保証するためには、製材工場におけるさまざまな関係者の積極的な協力が必要です。「当社は、原木ソーティングから発送部門までの生産プロセス全体において、緊密かつオープンに協力しています。従業員のすべてが、各自の業務において品質管理の責任ある役割を担っています。当社が提供する製材品が高品質で、注文通りのものであることを保証するには全員で取り組む必要があります」と、Korkeakoski工場の生産監督者および発送業務責任者のHanna Kotivuoriは述べています。そのプロセスは発送部門で完結します。発送部門の従業員は、納品が予定通りに行われるよう、営業アシスタントチームとともに監督します。
原木ソーティング担当者のVuokko Piippolainenにとってお客様への約束を果たすのに最も重要なのは、不良品を取り除き、X線などの機械を清潔に保つことです。「日々の業務において、私は原木をソーティングし、不良品を取り除いています。不良品とは、湾曲したものや樹種の違うもの、虫食いや変色のあるものです。品質を保証するために、低品質の製材品を注意深く監視し、それらが生産ステージに上がって来ないようにしています。たとえば、木舞パッケージに異なる樹種が入らないようにしています」と、Vuokko は強調しています。
心からのカスタマーサービス
「お客様と直接接することはなくても、自分たちの業務はカスタマーサービスだと捉えています。お客様の身になって考えた場合に自分自身が希望する製品を提供しようと取り組んでいます。デリバリーの信頼性は、顧客サ ービスの品質を示す1つの指標です」と、Hannaは述べています。
Mariは、これまでにお客様から良いフィードバックをもらったケースを沢山覚えています。「フィンラインドの港から指定した船で製材品を配送するようにあるお客様から注文がありました。しかしサプライヤーのうち1社が契約した量の製材品を納入できませんでした。私たちは自社が契約した量の製材品を納入しただけでなく、たった1日で、その不足分も納品したのです。これでその船は、すべての製材製品を積んでスケジュール通りに出港することができました」お客様に奉仕するという強い信念について語ります。
従業員だけでなく、輸送会社やフォ ークリフト作業およびメンテナンスのサプライヤーなど、信頼できる優れたパートナーも必要です。「1人で高品質を生み出せる人はいません。デリバリーの信頼性と品質には、緊密かつ信頼しながら協力するさまざまな人材が必要です。すべてが機能し、予定通りに納品できれば、お客様はまた注文してくださるでしょう。これが、お客様の選ぶナンバーワンになりたいということです」と、HannaとMariは結論付けています。
Hanna Kotivuori works as a production foreman and is responsible for the dispatch operations at the Korkeakoski Sawmill. Active cooperation between the various parties is needed to guarantee the quality of the sawn timber and the requirement for being on schedule. The personnel of the dispatch department monitor that the deliveries are on time.
UPM TIMBER デリバリーの信頼性は95 %以上
デリバリーの信頼性は、UPM Timberのお客様への約束「持続のための成長」にとって不可欠な要素であるため、当社の課題として非常に重要です。「昨年、当社はデリバリーの信頼性に関する体系的な計測を開始しました。これにより、タイムリーな納品数がさらに増加しました。現在、製材工場からの出荷量の95 %以上は納期通りに納品できています」と、UPM Timberの物流担当マネージャ ー、Erkki Pietikäinenは述べています。
体系的な計測により、遅延の理由について深く掘り下げられるようになりました。これにより、遅延を予期できる可能性が高まり、回避できるようになっています。
「この計測は現在、製材工場からの納品に関するものです。2018年中には、お客様への配送完了時間を計測する指標を開発する予定です。本来、これが計測すべき最も重要な事項です」と、Erkkiは結論付けています。
UPM TIMBERのデリバリーの信頼性に関するフィードバック
さまざまな業界のUPM Timberのお客様から、概して当社のデリバリーの信頼性について高い評価をいただいています。欧州以外のお客様からは、納品が常にスケジュール通りで注文通りであることに関して、どのように実現しているかについて質問を受ける場合もあります。
「デリバリーの信頼性は、当社の英国を拠点とするお客様の大半にとって非常に重要です。これは特に、顧客に完成品を届けるために自社で加工作業を行い、継続的に提供することが不可欠なお客様や生産部署にとって重要となっています」と、英国市場への発送を担当するUPM Timberの責任者、Kevin Guthrieは語ります。
「UPMは、英国のティルベリーとハルに陸揚げストックを保有しており、運送プロバイダーとの緊密な協力関係によって48時間でお客様への配送が可能です」と、Kevinは話します。「私たちはお客様にとってナンバーワンの信頼できるパートナーとなることを目指しており、お客様の要件を満たすことにさらなる努力を惜しみません。迅速で大胆でありながら、緊密にコラボレーションすることで、約束を守れるよう取り組んでいます」と、Kevinは強調します。
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