D'après les résultats d'une enquête de satisfaction client menée à la fin de l'année 2018, la satisfaction des clients d'UPM Timber vis-à-vis de nos produits et de nos services s'est améliorée sur l'ensemble de nos principaux marchés à l'échelle mondiale et dans presque tous nos secteurs d'activité. Cette enquête est organisée tous les deux ans.
Dans le cadre de cette enquête, nous avons demandé à nos clients d'évaluer nos produits et notre système de livraison, nos services, leur relation avec UPM Timber et le rapport qualité/prix de nos produits et services. Les personnes interrogées ont également été invitées à citer les caractéristiques qui ont le plus de valeur ajoutée dans le cadre de la coopération de leur entreprise avec UPM Timber. Le taux de réponse était bon, la plupart des réponses provenait du Japon, du Royaume-Uni, de la Finlande et de la Chine. Nous avons reçu des commentaires encourageants, ainsi que des suggestions concrètes, pour améliorer notre service par le biais des questions ouvertes de l'enquête.
La qualité du produit répond aux attentes
Les résultats de l'enquête se sont révélés extrêmement positifs du début à la fin. Plus de 95 % des personnes interrogées ont déclaré être très satisfaites ou satisfaites de nos produits et de notre système de livraison. La satisfaction des clients la plus élevée concernait les livraisons contenant les articles commandés, les produits répondant aux attentes en matière de qualité et la cohérence de la classification pour chaque chargement. Par rapport à l'enquête précédente, une légère baisse de la satisfaction des clients a été remarquée uniquement au niveau de l'état de l'emballage du bois scié et de la ponctualité des livraisons.
Meilleur service
99 % des personnes interrogées ont déclaré être très satisfaites de notre service. C'est particulièrement le cas vis-à-vis de nos vendeurs, dont le professionnalisme, les connaissances et la compréhension des produits, ainsi que la capacité à aider les clients à choisir le produit le mieux adapté et à planifier ensemble les activités futures, ont été appréciés par toutes les personnes interrogées. La satisfaction des clients dans les autres domaines de notre service s'est également améliorée par rapport au niveau, déjà élevé, enregistré lors de l'enquête de 2016.
Bois de qualité
39 % des personnes interrogées ont identifié les matières premières certifiées et durables comme étant la caractéristique la plus importante qui ajoute de la valeur à leur entreprise dans le cadre de leur coopération avec UPM Timber. De nombreux clients considèrent également que notre offre de produits (22 % des personnes interrogées) et notre service personnel (21 % des personnes interrogées) sont les caractéristiques à valeur ajoutée les plus importantes.
La coopération fonctionne, mais des problèmes de prix existent
Lorsqu'on leur demande d'évaluer leur expérience client, 99 % des personnes interrogées ont déclaré être très satisfaites ou satisfaites de leur coopération avec UPM Timber, tandis que 87 % ont annoncé leur satisfaction quant au rapport qualité/prix de nos produits et services. Les personnes interrogées en Chine et au Japon ont été les plus satisfaites de la valeur de nos offres par rapport au prix payé, tandis que les personnes interrogées en Grande-Bretagne et en Finlande ont estimé qu'une légère amélioration serait possible à cet égard.
Dans l'ensemble, les résultats de l'enquête de satisfaction client indiquent que nous avons réussi à améliorer la satisfaction de nos clients vis-à-vis de nos produits et de nos services. Cela constitue une excellente base pour développer nos activités et améliorer l'expérience client. Chez UPM Timber, nous souhaitons remercier chaleureusement tous nos clients qui ont répondu à l'enquête ! Vos retours sont très importants pour nous, car nous poursuivons notre objectif qui est d'être votre fournisseur de bois sciés certifié de haute qualité de premier choix ! Avant la prochaine enquête de satisfaction client à grande échelle, vous pouvez nous envoyer vos retours, notamment via le formulaire de contact du site Web feedback form.