2018年末に実施された顧客満足度調査において、UPM Timberの製品とサービスに関する顧客満足度は、すべての主要国際マーケットとほぼすべての事業部門で大きく向上しました。この調査は2年に1度実施しています。
この調査では、当社の製品と配送、サービス、UPM Timberとの関係性、製品とサービスの金銭的価値についてお客様へ質問させて頂きました。また回答者には、自社とUPM Timberとの協力において最も付加価値をもたらす特徴は何かという質問への回答もお願いしました。回答率は高く、最も多くの回答が得られたのは日本、英国、フィンランド、中国からでした。調査の自由回答欄を通じて、激励のフィードバックやサービス向上に関する具体的な提案も受け取ることができました。
期待を満たす製品品質
調査結果は全体を通して非常に前向きなものでした。回答者の95 %以上が、当社の製品および配送に「とても満足」または「満足」と回答しました。顧客満足度は、注文した製品であること、期待した品質を満たす製品であること、ロットごとの品質が一定しているなどの項目のある「提供」で最も高い結果となりました。前回の調査と比較して、顧客満足度でわずかに下がったのは製材品の梱包状態と配送時間の正確さに関してのみでした。
トップサービス
驚くべきことに、回答者の99 %が当社のサービスに「とても満足」または「満足」と回答しました。これは、プロ意識、製品に関する知識と理解、そしてお客様が求める製品を選択し、今後の事業計画を共に検討する我々の営業担当の能力に対し、すべての回答者から高い評価を得ました。2016年の調査ですでに高いレベルに達していたサービスに関するその他の項目の顧客満足度もさらに向上しました。
高品質の木材が重要
認証を受けた持続可能な原材料は、回答者の39 %がUPM Timberとの協力において回答者の企業に付加価値をもたらす最も重要な特徴として挙げています。また多くのお客様が、当社の製品ラインナップ（回答者の22 %）と個々に対応するサービス（21 %）を付加価値をもたらす最も重要な特徴として捉えています。
協力は上手くいっているが、価格に関する懸念が存在
顧客体験に関する評価については、UPM Timberの協力について回答者の99 %が「非常に満足」または「満足」と回答した一方、製品とサービスの価格に対する価値については87 %が「満足」と回答しています。中国と日本の回答者が、支払った金額に対する当社の提供する価値について最も満足している一方で、イギリスとフィンランドの回答者は、この点についてやや改善の余地があると見ています。
全体として、この顧客満足度調査の結果は、当社が製品とサービスに関する顧客満足度の向上に成功していることを示しています。これは、当社の事業をさらに発展させ、顧客体験を向上させるための優れた基盤となります。この調査にご回答いただいたすべてのお客さまに心よりお礼申し上げます。お客様からのフィードバックは、当社が森林認証を得た高品質の製材品サプライヤーとしてお客様の一番の選択肢であり続けるために非常に大切です。次回の大規模な顧客満足度調査を待たずとも、ウェブサイトのフィードバックフォームなどを使用してぜひ当社にフィードバックをお寄せください。